Single Blog Title
 

Собеседование «на рефлексе»

В преддверии нового сезона фестиваля «Вместе медиа» директор Центра роста продаж «Ледокол» Екатерина Приходько специально для «Новых русских медиа» поделилась успешным кейсом «выращивания продаж» для пула из 12 разнонаправленных компаний Краснодара.

20773508_1264598940318103_1131715490_o

В конце прошлого года мы организовали проект «Школа продаж», в котором команда бизнес-тренеров нашего центра взяла на себя ответственность за рост продаж у 20 продавцов из 12 разных компаний. И прежде, чем взять на себя обещание увеличить продажи, мы решили посмотреть, с какими людьми нам придется работать, и смогут ли эти люди оправдать возложенные на них надежды.

У нас не было времени проводить сложные тестирования и собеседования. Наша задача была понять – что уже умеют продавцы в нашей команде, для того, чтобы оценить их сильные качества и выстроить на этих качествах стратегию продаж.

Стоит отметить, что мы брали в расчет только те качества и навыки, которые имеются у продавцов на так называемом «биологическом уровне», на уровне рефлексов и природных задатков. Другими словами, если в поведении продавца на уровне инстинктов «бей или беги» заложено действие «беги», то заставить такого продавца аргументированно отстаивать интересы компании — архисложная задача. С другой стороны, если с детства наш продавец находил интересными командные игры  (начиная с футбола и игр в прятки, заканчивая совместными проектами по «обнесению» местных абрикосовых садов), то навык командной работы у него уже «в крови». Другими словами, мы искали те навыки, которые гарантированно есть у продавцов, и они используют их, не задумываясь, «на рефлексе».

Второй тезис, который мы использовали в качестве основы – это утверждение о том, что при ожидании результатов нужно укреплять сильные стороны кандидатов, усиливать то, что уже прочно и надежно, а не доращивать слабое, хрупкое и несвойственное. На самом деле это и послужило гарантией результата. Потому что в любом процессе, в котором участвуют люди, руководитель будет всегда сталкиваться с тем, что человек выполняет только те задачи, которые для него просты, органичны и понятны. Люди будут хотеть отдыхать, играть, рожать детей, жениться, опаздывать и много чего еще… И каждый раз, когда мы ожидаем от человека, что он будет полностью соответствовать нашим задачам – мы на него «давим». Давление – это ожидание от человека того поведения, которое ему несвойственно. Давление всегда порождает сопротивление. И стоит ли говорить, что при избытке сопротивления саботируются не только наши задачи, но и план продаж.

Именно поэтому мы сделали ставку на то, что если продавцу задача дается легко, то и осуществлять он ее будет без принуждения. И это сработало! Поэтому сейчас мы хотим поговорить о том, какие качества и навыки мы искали в продавцах, и какими методами мы оценивали наличие или отсутствие этих навыков.

ИНТЕРВЬЮ, ПОСТРОЕННОЕ НА ИНСТИНКТАХ

Перед началом собеседований мы твердо для себя решили, что совершенно не будем обращать внимание на то, что говорят наши кандидаты на интервью. Говорить можно все, что угодно. Мы смотрели только на то, что кандидат делает. Наша задача была обнаружить в кандидате ряд навыков:

  1.  Разговорчивость. Здесь все просто. Продавец должен уметь давать понятные развернутые ответы.
  2.  Умение «заразить» и передать настроение. Это так, чтобы захотелось попробовать то, о чем говорит продавец, узнать об этом больше.
  3.  Работа в команде/работа в одиночку. И командные игроки, и одиночки бывают успешными продавцами. Здесь главное — в каком виде деятельности максимальная зона комфорта, и как по факту построена работа у вас.
  4.  Процесс / результат. Вопреки расхожему мнению мы не считаем, что процессная или результатная структура мышления сильно влияет на выполнение планов продаж, но сильно влияет на характер постановки задач. Именно поэтому мы делаем акцент на этом аспекте.
  5.  Реакция речи – сначала говорить, потом думать. Это не опечатка. Известный факт, что хороший продавец, попадая в тупиковую ситуацию, не теряется и продолжает говорить, хотя ответа на сложный вопрос клиента пока не имеет. Именно это качество мы оцениваем очень высоко.
  6.  Наличие позиции. Умение аргументировать. Умение корректно отстаивать свою точку зрения, с точки зрения рефлексов – это проявление инстинкта «бей или беги».
  7.  Умение выводить на диалог. Это из так называемого «эмоционального интеллекта» – умение продавца «втянуть» собеседника в разговор.
  8.  Внимание к мелочам. Есть виды продаж, в которых без составления сложной карты запросов клиента вообще ничего не продашь.
  9.  Усидчивость. Просто необходимый навык в рутинной работе совершения энного количества звонков.

Стоит отметить, что в списке из 9 навыков мы искали так называемые «навыки охотника» (когда продавцу необходимо искать новых клиентов, нарабатывать клиентскую базу) и «навыки фермера» (когда продавцу необходимо поддерживать текущую работу с постоянными клиентами). И это два противоположных функционала и два прямо противоположных портрета человека. Равно, как и навык работы в команде хорош в конвейерных продажах, а «волк-одиночка» хорошо себя покажет в освоении нового региона. Однако, перейдем от вступительных тезисов к самой методике.

Главная задача – это создать те ситуации, в которых кандидат проявит свои навыки. На уровне рефлексов, инстинктов, поведения. Именно поэтому мы и проводили наши интервью в довольно странной форме, действуя по специальному сценарию, используя чек-поинты, которые разработали сами.

Чек-поинт 1. ТЕСТ С КАМЕРОЙ. Например, когда кандидат заходит на собеседование, здоровается, мы молчим. Мы сухо объясняем, что первое задание, с которым ему предстоит справиться – самостоятельное и протягиваем листок с заданием. Сам лист с заданием состоит из 28 пунктов, первый пункт из которых звучит как – «Пожалуйста, прочитайте задание до конца», во втором и третьем пунктах кандидату предлагается подготовить свою презентацию и снять ее на видео. В пунктах 4 – 20 следуют любопытные подробности о том, как правильно настроить камеру, выбрать фон, что обязательно сказать о компании и о себе. Последний пункт звучит как «выполните только задания 1, 3, 5». По факту кандидат, разобравшийся с инструкцией, должен только включить камеру, сказать в нее «Добрый день! Меня зовут ….» И все! Очень важный момент, что в самом верху задания красным шрифтом выделен текст о том, что на задание дается 10 минут. В абсолютном большинстве случаев информация про ограничение во времени вгоняет продавца в стресс, и он проявляет свои базовые реакции:

  1. Внимание к мелочам. Кандидат, который умеет видеть мелочи, все-таки дочитывает инструкцию до конца и за 2 минуты справляется с задачей;
  2. Умение втягивать в разговор. Большинство продавцов активно стараются затянуть в «свою задачу» того, кто проводит собеседование. Мы не реагируем, но навык отмечаем;
  3. Процесс / результат. Нужно ли говорить, что продавец с мышлением процессника с большой долей вероятности дочитает инструкцию до конца.

Мы специально не оцениваем в этом задании «умение презентовать», потому  что кандидат готов демонстрировать здесь этот навык, а наша задача – увидеть, как он презентует, когда этого от него никто не ждет.

Чек-поинт № 2. ОТСТРОЙКА. После того, как кандидат завершил тест с камерой, мы включаем таймер и ровно две минуты не реагируем на кандидата: занимаемся своими делами, играем в крестики – нолики, пишем что-то в анкетах. Задача кандидата – втянуть нас в разговор. Если по прошествии двух (!) минут (а этого времени более, чем достаточно) кандидат никак не проявляет себя, мы сами начинаем собеседование. В этом случае мы сейчас говорим не о мастерстве и уровне профессионализма продавца. Скорее о желании и активной позиции в попытке втянуть нас в разговор. Скажем так: засчитывается  действие. Была попытка – значит на базовом уровне навык есть, если попытки не было или она была робкая, без инициативы – значит навыка нет.

К слову сказать, помимо отстройки в начале интервью мы используем отстройку в середине или в конце. Это выглядит так: интервьюер начинает зевать, со скучающим взглядом смотрит в окно или начинает ковыряться в телефоне. Крайне важно, чтобы кандидат перестал что-то рассказывать, обратил внимание на интервьюера или начал задавать вопросы, чтобы привлечь к себе внимание.

Чек-поинт № 3. РАЗГОВОРЧИВОСТЬ. И вот контакт установлен, мы надеваем «маску серьезности» и начинаем расспрашивать кандидата о том, сколько лет он в продажах, что он умеет, и чему он научился за последние два года. По факту мы не обращаем внимание на профессиональный опыт кандидата, мы оцениваем только то, насколько продавец дает развернутые ответы и то, загорается ли сам кандидат при рассказе о своем профессиональном опыте, смог ли заразить нас идеей.

Чек-поинт № 4. КОМАНДА – ОДИНОЧКА. Заканчиваем расспросы кандидата мы обычно вопросами про его детство. Во что любил играть? Как это происходило? И здесь мы опираемся скорее на то, что если наш продавец все детство просидел за компьютерами да за книжками, а мы ждем от него, что он будет коммуницировать с несколькими департаментами сразу, то скорее всего мы получим стресс и профессиональное выгорание через несколько месяцев. А вот в работе, где продавцу предстоит самостоятельно чертить (рисовать или осмечивать) проект, и на это будет уходить половина рабочего времени, то в этом случае мы понимаем, что, скорее всего, нам не придется дополнительно контролировать продавца, сделал ли он всю необходимую техническую работу перед тем, как ехать к клиенту. Равно и обратное, кандидаты с командной мотивацией никогда или практически никогда не доведут до конца свою часть проекта, если руководитель не будет регулярно их спрашивать о проделанной работе.

Чек-поинт № 5. ПРОЦЕСС – РЕЗУЛЬТАТ. Вы убираете в шкафу, нашли интересные записи и фото, которые уж очень хочется посмотреть. Как вы поступите: продолжите убирать или углубитесь в просмотр и предадитесь воспоминаниям? Процессная структура мышления предполагает следование эмоциям, поэтому отложить уборку и предаться воспоминаниям – это вполне в порядке вещей. А вот те, кто нацелены на результат, как правило, все-таки завершают уборку.

Наш опыт показывает, что «процессность» или «результатность» мышления никак не влияют на такой показатель как «план продаж». История знает много успешных примеров, при которых продавец получает огромное удовольствие от общения в принципе и от общения с клиентами в частности.

Чек-поинт № 6. НАЛИЧИЕ ПОЗИЦИИ. После ряда вопросов о процессе-результате мы начинаем оценивать наличие позиции. Говоря простым языком, мы просто нападаем на кандидата с придирками: «почему он опоздал / пришел раньше / позже / не взял с собой ручку … и так далее». По большому счету нам не важно, какие аргументы приводит кандидат, нам важно, что он отстаивает свои интересы и не жалеет на это сил. И если кандидат не может отстоять своих собственных интересов, то как можно ожидать, что он будет отстаивать интересы компании. Однако, в проверке позиции мы пошли еще дальше. Хороший продавец – это еще и тот, кто умеет перехватывать инициативу, поэтому мы намеренно стараемся загнать кандидата в зону дискомфорта, где ему предстоит перед нами спеть – станцевать или сделать что-либо нетрадиционное. Если кандидат не испытывает смущения и поет вместе с нами, то мы понимаем, что он легко адаптируется к любым условиям. Мы видели много примеров, когда после предложения спеть, кандидаты брали у меня гитару и перехватывали инициативу, задавая тон следующему испытанию. Вот это настоящий продавец. Продавец – лидер. Были случаи, когда в такой ситуации меня приглашали на вальс, а были и те, кто категорически отказывался петь – танцевать – рисовать – играть. Правило простое – если тебя пытаются затянуть в игру, в которой ты не силен, предложи свою игру и играй на своем поле. Однозначно: самые успешные продавцы  –  это  те,  которые  понимают  правила  своей  игры  и успешно «загоняют» в нее собеседника.

Кстати, мы даже выложили видео на You Tube о том, как мы проводим собеседования:

Чек – поинт № 7. РЕАКЦИЯ РЕЧИ. Вот здесь начинается самое интересное. Когда хороший продавец попадает в тупиковую ситуацию, он никаким образом не выдает тот факт, что растерялся. Вместо этого он продолжает довольно уверенно говорить. Причем, он сначала начинает отвечать на вопрос, а потом,  в процессе рассуждений додумывает свою мысль и дает ответ. Поэтому мы и подготовили ряд простых вопросов, которые позволяют увидеть, как реагирует продавец на нестандартные ситуации. Мы спрашиваем что-то в духе «Азартные люди – это процессники или результатники?» или «Продажи – это «фишка» или продуманный план?» или что-то подобное. Кстати, отлично в этой ситуации работают математические пропорции. Когда мы говорим, что 80 тонн – это  100%, а сколько тонн будет составлять 15%, а наш продавец зависает – это отлично показывает его реакцию речи. А, как вы уже поняли – хорошие продавцы – это те, кто сначала открывают рот, а потом додумывают ответ.

Чек-поинт № 8. ВНИМАНИЕ К МЕЛОЧАМ. Вот это уже совсем напоминает допрос в прокуратуре. «Когда вы шли по коридору сюда, сколько дверей было по правой стороне?», «А где вы припарковались? Сколько машин стояло на этой же парковке?» «А с какими номерами?» «Что у вас за спиной?» «Какого цвета папки в шкафу?». Любопытно, но хороший заведующий складом на все эти вопросы на собеседовании легко отвечает. Еще мы активно используем картинки, где требуется что-то сравнить, сопоставить и найти. Мы свято убеждены, что в том виде продаж, в котором требуется сопровождение клиентов, синхронизация множества деталей – это просто необходимо.

Чек-поинт № 9. УСИДЧИВОСТЬ. Мы не спрашиваем, насколько наш продавец усидчив. Мы просто даем ему ворох тестов и анкет и сажаем заполнять. В результате мы обращаем внимание на три вещи

  1. Положение тела. Если в процессе заполнения (а это занимает часа полтора), наш продавец через некоторое время буквально ерзает на стуле и смотрит по сторонам, отвлекается, то рутинные текущие задачи даются ему с трудом;
  2. Почерк. Если в начале заполнения анкеты почерк ровный, а в конце такой, что видно, что заполнялось с мотивацией «лишь бы сдать», то явно в обычной повседневной жизни продавец не получает удовольствия от заполнения карточек клиента и прочей сопутствующей документации;
  3. Сокращения. Если ответы сначала полные, а потом проявляется максимальная лаконичность и сокращенные слова, то мы снова имеем дело не с самым усидчивым кандидатом.

По большому счету главная задача интервью – создать такие ситуации, при которых кандидат не сможет выдавать заранее заготовленные реакции, а покажет себя  в действии, «на рефлексе». Покажет себя настоящего. Чрезвычайно важно, чтобы во время интервью мы создали ситуацию для выявления навыка минимум 3 раза. А еще лучше четыре.

И теперь, внимание, главный вопрос. Как выстроить собственную  систему отбора продавцов, чтобы выбирать таких, какие нужны именно вам? Здесь мы не будем оригинальны. Алгоритм действий в этом случае прост — определите:

  1. Что ваши продавцы должны делать (постоянно искать новых клиентов, сопровождать постоянных, сидеть на одном месте или, наоборот, работать на выезде и т.д.);
  2. Какие качества должны быть у ваших продавцов. Например, лучшие менеджеры по телефонным продажам – это те, кому нравятся малоподвижные занятия. Абсолютно серьезно. Именно таким людям хватает терпения совершать больше 30 звонков каждый день;
  3. Сценарий собеседования, при котором вы сможете выявить все необходимые для вас качества.

Напоследок расскажу еще одну историю. В одном из банков ЮФО стояла задача отобрать кандидатов с позитивным отношением к людям и добрым отношением к жизни. Непросто в рамках одного собеседования понять, как на самом деле кандидат будет транслировать любовь к людям, если его взять на работу. Поэтому руководство банка придумало следующую задачу. В коридоре, в котором кандидаты ждали очереди, чтобы пройти собеседование, периодически появлялась бабушка, которая просила помочь ей открыть машину. Для этого нужно было спуститься вниз и, возможно, пропустить время начала своего собеседования. Как вы уже поняли, на финальное собеседование к руководителю банка попали только те кандидаты, которые «помогли бабушке».

К чему мы это? Чудес не бывает! И если кандидату присуще нужное качество, то он обязательно его проявит. Создайте только правильную ситуацию!

Кстати, если этот пункт покажется для вас сложным – напишите нам на ep@bigsales.ru, и мы поделимся материалами для проведения типового собеседования.

Екатерина Приходько, капитан  Центра роста продаж «Ледокол»

Поделиться в соц. сетях

Leave a Reply